Companiile de telefonie fixă din Romania, acuzate că oferă servicii de o calitate îndoielnică

Familia Mocanu din sectorul 5 al Capitalei a renunţat la serviciile de telefonie ale Romtelecom pentru cele ale operatorului din zonă – UPC -, care i-a promis gratuitate la convorbirile cu cei din aceeaşi reţea. Astfel că a convins mai mulţi membri ai familiei şi prieteni din zonă să renunţe la abonamentul pe care îl aveau pentru „superoferta" primită la cutia poştală. Promisiuni deşarte însă. Nemulţumirile clienţilor Romtelecom s-au transferat la noul operator, UPC. Autoritatea Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii a recunoscut că de la începutul anului 2007 a primit mai multe reclamaţii decat anul trecut privind calitatea serviciilor şi a întarzierilor în conectare (faţa de termenul prevăzut în contract). Operatorii vizaţi pentru aceste nereguli – UPC şi RDS. Dacă aceştia din urmă au ales să nu răspundă întrebărilor noastre, UPC nu recunoaşte aceste nereguli, calificandu-le ca izolate, deşi în documentarea pentru acest material am descoperit mai multe cazuri decat ne-am aşteptat. Avand în vedere strategia de piaţă a celor trei operatori de pe piaţa telefoniei fixe, de a vinde cu precădere servicii integrate – telefonie, internet, tv – clienţii care apelează doar la unul din aceste servicii nu merită (probabil) aceeaşi calitate doar pentru abonamentul de telefonie fixă. Referitor la reclamaţiile primite, direcţia de comunicare a UPC a precizat că „acestea nu vizează cu predilecţie un anumit serviciu. Clienţii renunţă la serviciile UPC din diverse motive: schimbarea domiciliului, oferta variată a furnizorilor de servicii de acest gen, probleme tehnice legate de serviciu". Pe de altă parte, „cele mai frecvente reclamaţii pe care le primeşte serviciul de relaţii cu clienţii al Romtelecom sunt legate de facturile telefonice", spune Cristina Popescu, director relaţii publice în Romtelecom. Pentru fiecare astfel de sesizare compania demarează investigaţii amă­nunţite şi, în majoritatea cazurilor, se constată o creştere a valorii facturii telefonice datorită apelării unor servicii cu valoare adăugată de tipul 0900 xxx (concursuri tv, emisiuni tv, linii erotice etc.). „Deşi clienţii care fac aceste reclamaţii nu recunosc convorbirile contestate, s-a dovedit ulterior că apelurile au fost totuşi iniţiate de la postul lor telefonic (de alţi membri ai familiei)", mai precizează Popescu. Call-centerul, o piatră de hotar pentru clienţi În cazul exemplului de la care am pornit acest material, referitor la neregulile companiilor de telefonie fixă, procedura e aceeaşi pentru nemulţumiţi. „Am sunat la numărul de reclamaţii din contract întai pentru a spune că au trecut cele cinci zile prevăzute pentru instalare, apoi pentru că nu aveam ton. De fiecare dată aşteptam cel puţin o oră în telefon - la UPC - pană vorbeam cu operatoarea. Dar nu se rezolva nimic, oricum", povesteşte M. Mocanu. În cazul Romtelecom, timpul de aşteptare e vizibil redus la maximum cateva minute. Mergand pe firul poveştii familiilor din sectorul 5, am descoperit că, deşi nu au avut ton la telefon şi contractul prevedea prima lună de gratuitate, au primit totuşi factura cu contravaloarea abonamentului în avans, pentru cea de-a doua lună, deşi nu beneficiaseră de niciun serviciu al UPC. Cu toate acestea, deşi faptele arată contrariul, oficialii companiei spun că „clienţii UPC care nu beneficiază de serviciile companiei primesc o reducere la abonament care se calculează proporţional cu durata totală de nefuncţionare din cuprinsul perioadei de facturare , conform prevederilor din contract". Pe viitor, pentru cei interesaţi să încheie contract cu operatorii de telefonie fixă concurenţi ai Romtelecom - care pană acum caţiva ani deţinea monopolul pe această piaţă, ar trebui să ştie că ceea ce scrie în contract ar putea fi doar pentru atragerea abonaţilor, nu şi pentru mulţumirea lor. Dacă Romtelecom are acoperire în toată ţara şi 3,6 milioane de clienţi, UPC avea, la 15 februarie 2007 peste 1.400.000 de clienţi, potrivit ultimului raport făcut public de Liberty Global. Inc şi acoperire în doar 200 de oraşe. Dacă vrei să suspenzi telefonul pentru o perioadă în care eşti plecat din ţară, Romtelecom îţi păstrează numărul, dar te obligă să plăteşti contravaloarea abonamentului în acest interval, pe cand UPC păstrează numărul de telefon fără nicio taxă suplimentară. Plata facturii on-line se poate face doar pentru Romtelecom, UPC şi RDS rămanand fidele în primul rand cozilor de la casieriile de cartier. Cele trei companii de telefonie fixă prezente în Romania au anunţat în acest an investiţii mari. Dacă acestea se fac pe seama celor păcăliţi să plătească facturi la serviciile primite, va decide ANRCTI, care primeşte din ce în ce mai multe reclamaţii. Concurenţa nu a adus încă beneficii consumatorilor de telefonie fixă, însă pe viitor ar putea apărea şi alţi operatori.